Q&A van de webinar: Hoe boek ik succes via klantencommunicatie?

Zowel voor als tijdens de webinar met Steven Van Belleghem was het duidelijk dat vele ondernemers nog met vragen zitten. Op deze pagina gaan enkele experten kort in op deze vragen om jullie goed op weg te zetten. 

Graag tips om niet als 'de' verkoper gezien te worden. Hoe kan je je online profileren als je diensten verkoopt (verzekeringen, videodiensten, retouches ...)?

Denk vanuit het standpunt van je klant. Met welke vragen zitten je klanten en op welke manier kan je hen helpen met content of uitleg? De Amerikaanse marketeer Gary Vaynerchuk schreef een boek over zijn methode van "jab jab jab right hook" (in het Nederlands liet Steven dit zien als "Geven Geven Geven Nemen"). Ook een bokser gaat zijn ultieme rechtse uithaal voorbereiden en wacht het juiste moment af om toe te slaan. Durf het ook aan je klanten te vragen (met een poll bijvoorbeeld) en beantwoord bijvoorbeeld de wekelijkse vraag van een klant beantwoorden. 

Kijk eens naar websites zoals answerthepublic of infinitesuggest.com.

Hoe kan je om positieve reviews vragen bij je klanten?

Het is gekend dat Belgische consumenten enkel vanuit zichzelf een review plaatsen wanneer ze een negatieve ervaring hebben. Investeer dus zeker in manieren om positieve reviews uit te lokken. Een persoonlijk handgeschreven kaartje, een snel opgenomen bedankvideo of een onverwacht klein extraatje creëert direct een positieve ervaring, die sneller een review zal uitlokken.

Ontevreden klanten, altijd een moeilijke situatie. Hoe ga je daarmee om?

Er zijn twee types negatieve klanten: de klanten die inderdaad een negatieve ervaring hadden en daarnaast de klanten waar je nooit iets goed voor zal kunnen doen. Die super negatieve klanten zuigen energie en daar dien je dan ook op te letten (probeer je niet te focussen op die ene zeer negatieve mening van een klant). 

Een negatieve ervaring bij een klant kan voordat je het weet ontaarden, je dient hier dus snel en goed op te reageren. Probeer de discussie uit de publieke sfeer te halen en ga niet online discussiëren met je klanten. Vraag een gsmnummer of e-mailadres en zoek een manier om de negatieve ervaring op te lossen. 

Zoek niet naar de schuldige in het verhaal, maar focus op de oplossing (durf dit zelfs eens aan een klant te vragen). Of de fout nu bij de klant of bij jou ligt, wat hen zal bijblijven is dat er een oplossing gevonden werd.  

Steven sprak over zijn EPO model: Empathie - Positief reageren - Oplossing zoeken.

Hoe zorg je dat de content niet verloren gaat in de vluchtige sociale media waar vormgeving primeert ?

Content op social media is zeer vluchtig geworden, maar dit hangt ook van het kanaal af. Zo zal een Instagram story een kortere levensduur hebben dan een Instagram timeline foto. Het centraliseren van je content op je eigen website (in een blogpost kan je ook social media posts embedden) zorgt voor een centrale plaats waar al je content kan verder leven.

Daarnaast is het herverpakken van content zeer belangrijk. Zo zijn jullie vragen uit de webinars ook weer tot leven gebracht in deze Q&A pagina, anders waren deze verloren gegaan bij het afsluiten van het webinar.

Jouw website is meer dan een statisch visitekaartje, voeg bijvoorbeeld antwoorden op vragen toe. Dit zorgt niet alleen voor een dynamische website, maar maakt ook dat je steeds beter gaat scoren in Google.  

Hoe kan je online nog opvallen?

Kijk verder dan social media. Onze webinarreeks toont dat alle tools aanwezig zijn om je eigen virtuele event te organiseren. Een virtuele kookworkshop, modeshow of live webshopshow. Begin oktober experimenteerde Mediamarkt hier bijvoorbeeld ook mee, daar dit in Azië momenteel reeds zeer populair is. 

Hoe kan je een nieuw product of dienst in de markt zetten?

Het wordt steeds moeilijker om iets nieuw in de markt te zetten. Maar kijk ook eens naar influencers (met de juiste targeting en doelgroep). Zo kan je meesurfen met hun bereik en moet je niet zelf van nul starten. Steven lanceerde zijn nieuwe boek, door de juiste influencers een boek met handgeschreven kaartje op te sturen. We verzamelden hier veel tips en inzichten over in een whitepaper

 

Ik wil eigenlijk graag iets voor klanten hun verjaardag doen, maar kan je die gewoon vragen?

Let hierbij steeds op met de privacywetgeving. Je mag inderdaad vrijblijvend de verjaardag van je klanten vragen, als je dit inderdaad gaat inzetten, maar als webshop kan je jouw klanten natuurlijk niet verplichten om deze informatie te geven. Probeer hierbij ook creatief uit de hoek te komen en niet het zoveelste droge verjaardagsmailtje te sturen.  

Voor mijn kinderschoenwinkel heb ik géén webshop. Wat zou de beste keuze zijn: een eigen webshop of meedoen op Zalando, wat in de toekomst mogelijk zou zijn?


Ga je wel genoeg opvallen met je artikelen, die misschien ook door andere aanbieders worden aangeboden op dat platform? Vermoedelijk niet. Kijk of je de speler in de regio kan worden door zaken als je regio en buurtgemeenten duidelijk te vermelden op je website. Een eenvoudige webshop is bovendien snel gestart dankzij de platformen die tegenwoordig beschikbaar zijn. Wat maakt jou aantrekkelijk voor een klant, waarom zou hij liever bij jouw winkel dan ergens anoniem online bestellen? Zet in op duurzaamheid, creativiteit, specifieke merken, online adviessessie, een goede uitleg over waar je op moet letten bij aankoop van kinderschoenen....

Hoe kan je de klantenrelatie opbouwen/onderhouden als je je klant nooit in real life ziet (dienst verloopt volledig digitaal)?

Gebruik tools zoals Calendly (online afsprakenmodule) of organiseer een webinar via Zoom voor je klanten. Neem een persoonlijke video op en stuur hen deze om zo het gezicht achter het bedrijf te laten zien. 

Ik ben verkoper van kappersproducten, deze zijn nu dicht en waarschijnlijk duurt dit nog wel eventjes. Hoe kan ik mijn huidige klanten toch 'gebonden' houden aan mij? Want nu hebben ze tijd om op het web te zoeken naar andere merken, andere leveranciers ...

De afgelopen maanden zagen we reeds online videoreeksen of webinars voorbijkomen van leveranciers van autowaxproducten, dierenvoeding en andere producten. Organiseer een online kennismaking met je klanten met extra uitleg over je producten of om samen ervaringen uit te wisselen. Horeca Vlaanderen organiseerde de afgelopen weken tot wel 3 webinars per dag, omdat hun leden nu overdag tijd hadden om zaken bij te leren.

In de andere webinars gingen experten dieper in op een aantal van deze thema's. Daar leer je meer over adverteren, communiceren en alles rond verzending. 

Herbekijk de webinars