Q&A van de webinar: Hoe pak ik verzending en retours aan bij (online) bestellingen?

Zowel voor als tijdens de webinar met Benjamin Dieleman was het duidelijk dat vele ondernemers nog met vragen zitten. Op deze pagina gaan enkele experten kort in op deze vragen om jullie goed op weg te zetten. 

Ben je eigenlijk wettelijk verplicht om retours aan te nemen?

Particulieren hebben inderdaad een retourrecht tot 14 dagen na levering. Er gelden echter een aantal uitzonderingen (die je ook kan terugvinden bij de FOD economie):

  • de bestelling van goederen op maat;
  • goederen die om gezondheids- of hygiëneredenen verzegeld zijn, als ze na levering ontzegeld zijn (bijv. cosmetische producten zoals lippenstift); 
  • het bestellen van goederen die na levering gemengd zijn met andere goederen en niet gescheiden kunnen worden (bijv. stookolie);
  • het boeken van een reis;
  • de reservering van een restaurant, een film of concertkaarten.
Retours op kosten van de klant zou idd logischerwijs zorgen voor minder retours, op onze shop werkt het ook zo.

Wettelijk gezien is dit ook zo voorzien door de FOD economie: "U betaalt de kosten voor het retourneren van de goederen, tenzij de verkoper ermee heeft ingestemd die over te nemen of de verkoper u niet vóór het sluiten van de overeenkomst heeft laten weten dat die kosten voor uw rekening zijn."

Let op dat je wel degelijk wettelijk verplicht bent om een terugbetaling te doen.

Tijdens het webinar werd gesproken over bedrijven waarmee je de verzendingen kan beheren. Welke waren deze?

Myparcel en Sendcloud bieden inderdaad verzendsoftware aan voor e-commerce met ook kortingen voor je verzendingen. 

Hebben jullie een voorbeeld van retourvoorwaarden? Ik vermoed dat het verplicht is om hiernaar te verwijzen op een webshop?
In de webinar kwam het voorbeeld voorbij van het fietsbedrijf dat een tv op zijn verpakking had gezet. Welk voorbeeld was dit?

Het Nederlandse fietsenmerk Van Moof heeft dit gedaan om zo transporteurs voorzichtiger te laten omgaan met deze grote dozen.

170920163812-vanmoof-bike-box-780x439-1507926687

Wanneer stap je over naar een fulfilment partner (zelf vs fulfilment)?

Deze keuze is volledig afhankelijk van hoe je zelf je processen wilt gaan opzetten. Een getuigenis in de tweede webinar liet zien dat die webshop vanwege de toegenomen drukte door corona was overgestapt naar een fulfilment partij.

Maak de berekening alvast om te zien of dit voor jou interessant kan zijn. Neem ook je eigen werkuren in beschouwing (kan je die uren nuttiger besteden?) en zaken als de marge, kostprijs fulfilment ... 

Ik ben overgeschakeld naar postnl via myparcel, maar dit is een stuk duurder dan bpost. Heb je nog tips over hoe ik dit kan communiceren?

Durf hier eerlijk over te communiceren. Dat je bijvoorbeeld deze beslissing hebt gemaakt om ervoor te zorgen dat de kwaliteit van leveringen beter is. 

In de eerste lockdown deed ik de verzending gratis maar ik moest soms 10 euro betalen voor deze verzending waardoor ik bijna geen winst meer had op het product. Ik heb namelijk een kapperszaak en als je dan maar 1 bus shampoo moet verzenden ... Nu heb ik het ingesteld op binnen de 15km gratis, daarbuiten <0,5 kg = 5 euro en >0,5kg = 8 euro. Is dit oke?

Wees hier eerlijk en transparant over. Dat je bijvoorbeeld maar gratis verzending kan doen vanaf 40 EUR bijvoorbeeld. Jente was de spreker in onze tweede webinar en zij verzenden ook pas gratis vanaf een bepaalde bedrag. 

Waar kan je duurzame verpakking kopen voor kleine volumes en zelfstandigen?

In de chat zagen we verschillende tips en antwoorden hierover voorbijkomen. Ga dus zeker eens vergelijken bij deze spelers: ep-p.be, Rajapack en 123kartonnendozen. Of kijk eens naar de oplossing van slimbox.eu, die ook in de chat aanwezig waren?

Kunnen jullie tips geven voor duurzame verpakkingen?

Zoals Benjamin van bol.com aangaf, verzenden zij ook producten in hun originele doos. Dus zonder extra verpakking. Daarnaast zijn er ook webshops, die het verpakkingsmateriaal van hun leveranciers hergebruiken bij verzending naar hun klanten en hier dan ook over communiceren vanuit duurzaamheid.

Hoe printen jullie verzendetiketten? Wij drukken nu op een A4, vouwen deze op en kleven deze in een documenttasje op de doos, maar we zouden graag overschakelen op zelfklevende etiketten. Is dat met een gewone printer of hoe werkt dat?

Je kan hier inderdaad perfect labelprinters met zelfklevende etiketten voor vinden. Toevallig verkoopt een klant van ons dergelijke oplossingen. 

Ik zou graag zelf vervoer regelen, bv. elke vrijdag met een partner/zelfstandige/iemand die gewoon wil rijden de tour uitstippelen met alle pakketjes die die week besteld zijn. + Ik ben van plan een voedingsproduct op de markt te brengen, dit moet wel steeds gekoeld zijn (5 à 7 °C is voldoende).

Een startup die gestart is met aan huis levering van groenten en fruit (https://mangotomaat.be/), gaf aan dat ze gebruik maken van deze routeplanner voor het plannen van routes en dat ze dit nu met studenten gaan doen. Er zijn natuurlijk ook nog andere oplossingen op de markt, die je hier perfect mee kunnen helpen.

Hoe wordt de prijs van verzending (bij bol.com) berekend? Stel dat je een producten verkoopt in de prijscategorie 10-30 euro.

Bol.com heeft een groot volume en contracten met verzendpartners, hierdoor kan je voordelig verzendlabels aankopen. Een voorbeeld van concrete prijzen vind je hier.

Hoe ben je zeker dat bol.com een goedlopend product van jou niet in het eigen gamma opneemt? Want bol.com is niet alleen een verkoopplatform voor handelaren maar verkoopt zelf ook op dit platform?

Over deze vraag kunnen we zeker dit recente artikel aanraden met de toekomstvisie van bol.com (en dan zeker de laatste alinea), bol.com zet maximaal in op de verdere uitbouw als platform. Het team van bol.com in Antwerpen staat steeds klaar om deze vragen met jou op te nemen. 

In de andere webinars gaan de andere experten dieper in op een aantal van deze thema's. Daar leer je meer over adverteren, communiceren en alles rond verzending. 

Herbekijk de webinars