Q&A de webinaire: "Comment réussir grâce à la communication client ?"
Tant avant que pendant le webinaire, il était clair que de nombreux entrepreneurs avaient des questions.
Sur cette page, nous, les experts Intracto derrière ce projet, aborderons brièvement ces questions pour vous aider à démarrer.
Même après les premiers webinaires, nous avons reçu beaucoup de questions et vous pouvez les trouver sur les pages suivantes : webinaire 1 - webinaire 2 - webinaire 3.
Je voudrais vous demander des conseils pour ne pas être considéré comme «le» vendeur. Comment vous profiler en ligne lorsque vous vendez des services (assurance, services vidéo, retouche ...) ?
Pensez du point de vue de votre client. Quelles questions vos clients se posent et comment pouvez-vous les aider avec du contenu ou des explications ? Le spécialiste du marketing américain Gary Vaynerchuk a écrit un livre sur sa méthode de "jab jab jab right hook" (en néerlandais Steven a démontré cela sous la dénomination ‘Geven Geven Geven Nemen’). Un boxeur va également préparer son ultime coup droit et attendre le bon moment pour cogner. Osez demander à vos clients (avec un sondage par exemple) et répondez à une question hebdomadaire d'un client, par exemple.
Comment pouvez-vous demander des avis positifs à vos clients ?
On sait que les consommateurs belges ne font un avis de leur propre chef que lorsqu'ils ont une expérience négative. Assurez-vous donc d'investir dans des moyens de provoquer des critiques positives. Une carte manuscrite personnelle, une vidéo de remerciement enregistrée rapidement ou un petit plus inattendu crée immédiatement une expérience positive qui incitera un avis plus rapidement.
Les clients mécontents, c’est toujours une situation difficile. Comment gérez-vous cela ?
Il existe deux types de clients négatifs : les clients qui ont effectivement eu une expérience négative et également les clients pour lesquels vous ne pourrez jamais rien faire de bien. Ces clients super négatifs sapent l'énergie et vous devez y faire attention (essayez de ne pas vous concentrer sur cette opinion très négative d'un client).
Une expérience négative avec un client peut dégénérer avant que vous ne le sachiez, vous devez donc réagir rapidement et correctement. Essayez de sortir la discussion de la sphère publique et ne discutez pas avec vos clients en ligne. Demandez un numéro de téléphone portable ou une adresse e-mail et trouvez un moyen de résoudre l'expérience négative.
Ne cherchez pas le coupable dans l'histoire, mais concentrez-vous sur la solution (osez même demander cela à un client). Que l'erreur incombe au client ou à vous, ce dont il se souviendra, c'est qu'une solution a été trouvée.
Steven a parlé de son modèle EPO: Empathie - répondre Positivement -Obtenir une solution.
Comment vous assurez-vous que le contenu n'est pas perdu dans les réseaux sociaux volatils où le design prévaut ?
Le contenu sur les réseaux sociaux est devenu très volatil, mais cela dépend aussi du canal. Par exemple, une histoire Instagram aura une durée de vie plus courte qu'une photo de la chronologie Instagram. La centralisation de votre contenu sur votre propre site Web (vous pouvez également intégrer des articles de réseaux sociaux dans un article de blog) fournit un endroit central où tout votre contenu peut subsister.
De plus, le reconditionnement du contenu est très important. C’est ainsi que vos questions des webinaires ont également été ramenées à la vie dans cette page de questions-réponses, sinon elles auraient été perdues à la fin du webinaire.
Votre site Web est plus qu'une carte de visite statique, ajoutez par exemple des réponses à des questions. Cela garantit non seulement un site Web dynamique, mais fait aussi que vous obtiendrez de meilleurs résultats sur Google.
Comment pouvez-vous toujours vous démarquer en ligne ?
Regardez au-delà des réseaux sociaux. Notre série de webinaires montre que tous les outils sont disponibles pour organiser votre propre événement virtuel. Un atelier de cuisine virtuel, un défilé de mode ou une émission de boutique en ligne en direct. Début octobre, Mediamarkt, par exemple, l'a également expérimenté, car ceci est déjà très populaire en Asie.
Comment pouvez-vous mettre un nouveau produit ou service sur le marché ?
Il devient de plus en plus difficile de commercialiser quelque chose de nouveau. Mais tournez-vous aussi vers les influenceurs (avec le bon ciblage et le bon groupe cible). De cette façon, vous pouvez profiter de leur portée et vous n'avez pas à partir de zéro vous-même. Steven a lancé son nouveau livre en envoyant aux bons influenceurs un livre avec une carte manuscrite. Nous avons rassemblé de nombreux conseils et idées à ce sujet dans un livre blanc.
J'aimerais vraiment faire quelque chose pour l'anniversaire de mes clients, mais est-ce qu’on peut tout simplement demander cela ?
Faites toujours attention à la législation sur la protection de la vie privée. Vous pouvez en effet demander l'anniversaire de vos clients sans engagement, si vous allez effectivement l'utiliser, mais en tant que boutique en ligne, vous ne pouvez pas obliger vos clients à fournir ces informations. Essayez également d'être créatif et de ne pas envoyer l’énième e-mail d'anniversaire sec.
Je n'ai pas de boutique en ligne pour mon magasin de chaussures pour enfants. Quel serait le meilleur choix : sa propre boutique en ligne ou participer sur Zalando, ce qui serait possible à l'avenir ?
Allez-vous vous démarquer suffisamment avec vos articles, qui peuvent également être proposés par d'autres fournisseurs sur cette plateforme ? Probablement pas. Voyez si vous pouvez devenir le protagoniste de la région en mentionnant clairement des choses comme votre région et les communes limitrophes sur votre site Web. Une boutique en ligne simple est également rapidement lancée grâce aux plateformes disponibles aujourd'hui. Qu'est-ce qui vous rend attractif pour un client, pourquoi préférerait-il passer une commande dans votre boutique en ligne au lieu de le faire anonymement en ligne ? Focus sur la durabilité, la créativité, des marques spécifiques, une séance de conseils en ligne, une bonne explication de ce qu'il faut rechercher lors de l'achat de chaussures pour enfants ...
Comment pouvez-vous construire / entretenir la relation client si vous ne voyez jamais votre client dans la vraie vie (le service est entièrement numérique) ?
Utilisez des outils tels que Calendly (module de rendez-vous en ligne) ou organisez un webinaire pour vos clients via Zoom. Enregistrez une vidéo personnelle et envoyez-la-leur pour montrer le visage derrière l'entreprise.
Je suis vendeur de produits de coiffure. Les salons sont actuellement fermés et cela durera probablement longtemps. Comment puis-je fidéliser mes clients actuels ? Parce que maintenant, ils ont le temps de chercher sur le Web d'autres marques, d'autres fournisseurs ...
Ces derniers mois, nous avons déjà vu des séries de vidéos en ligne ou des webinaires de fournisseurs de produits de cire pour voitures, d'aliments pour animaux de compagnie et d'autres produits. Organisez une réunion en ligne avec vos clients avec des explications supplémentaires sur vos produits ou pour échanger des expériences ensemble. Horeca Vlaanderen a organisé jusqu'à 3 webinaires par jour ces dernières semaines, car leurs membres avaient désormais le temps de se renseigner sur tout pendant la journée.
